Kundenkontakte
Am 14. Juni ging es bei der Veranstaltung des ManagementCircle in Hamburg um den optimalen Einsatz von Technologien für den Einsatz im Kundenkontakt. Das Fazit kann sicher lauten: Die Vielzahl an Kundenkontakten und Inhalten in der Kommunikation mit den Kunden bietet Möglichkeiten, mit technischen Mitteln die internen Prozesse und Produktivitäten zu verbessern und damit die Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Verschiedene Anbieter zeigten ihre Leistungen und die Teilnehmer diskutierten mit Sachverstand über Einsatzmöglichkeiten in ihren Unternehmen.
Das ist wie beim Golf
Kostenvorteile durch eine Automatisierung im Contact Center liegen in der Volumenreduktion durch intelligente und lernende Systeme. Der Agenten erhält für die Beantwortung von Kundenanfragen eine Arbeitsvorbereitung, die Zeit einsparen und Fehlerhäufigkeiten reduzieren kann. Mit einer realistischen und realisierbaren Planung der Ressource: Arbeitszeit innerhalb der Callcenter gelingen Produktivitätsvorteile, die wiederum in die Erreichbarkeit für Kunden und/oder den Bestand des Unternehmen investiert werden können. Und durch eine fallabschließende Bearbeitung unmittelbar innerhalb der Systeme werden für den Kunden Routineangelegenheit 24-Stunden am Tag sicher und zuverlässig bearbeitet.
Im Detail beantwortet sich die Frage des Nutzens für Unternehmen und Kunden allerdings nicht pauschal. Das ist wie beim Golfspiel. Als Spieler kann man 100 Sachen richtig, und gleichzeitig 100 Sachen falsch machen beim Schwung. Manches hebt sich gegeneinander auf. Das erkennt dann meist nur der Pro-Trainer und kann Rat geben, die Planbarkeit und die wirksame Einflußnahme auf die eigenen Leistung, sprich die Wahrscheinlichkeit eines gelungenen Schlages, zu erhöhen.
Das i-CEM berät unabhängig bei der Einführung oder der Optimierung von Technik und Prozessen im Einsatz für den Kunden.
Automatisierung im Contact Center
Agenda – als Anhalt für Ihre Optimierung.
Automatisierung im Contact Center Hamburg
