Planungsverlauf
Das Callcenter Management umfasst im wesentlichen die Prognose der Arbeitsvolumen in Kombination mit Kompetenz (Verfügbarkeit, Dauer/Zeit, Qualität) und unternehmerischer Absicht (Kunde: Verkauf, Information, Beratung, Service).
Diese Kombination von unbekannten Volumenerwartungen an Anrufen oder Kundenkontakten mit den genannten Controlling/Steuerungsfaktoren erweist sich als der Schlüssel für Kosten und Qualität.
Der zweite Faktor für erfolgreiches Kundenkontaktmanagement ist der Mensch: Als Mitarbeiter, Führungskraft, Lieferant/Dienstleistungspartner und KUNDE.
Neben einer effektiven Personalwirtschaft und -planung ist somit eine effiziente Mitarbeiterführung und eine kundenorientierte Unternehmenskultur Ziel aller internen Anstrengungen für den unternehmerischen Erfolg.
Planungsverlauf im Callcenter
Aufgabenmatrix
Die an den Zielen des Auftraggebers orientierte Balance zwischen Qualität und Kosten ist das Ergebnis der Aufgabenmatrix. Diese ist abhängig von Inhalt der Aufgabe, Kompetenz/Komplexität, Kundenerwartung, Budgetumfang, etc. etc. Wer das Risiko weniger geeigneter Entscheidungen minimieren möchte, braucht Erfahrung in der Kombination dieser Werte. Durch meine langjährige Tätigkeit für den Kunden habe ich einen schnellen Blick für das Wesentliche entwickelt.
Aufgaben für das Kundenkontaktmanagement
